Theo thống kê, từ khi dịch bùng phát, nhu cầu mua sắm qua sàn thương mại điện tử đã tăng mạnh. Đến nay đã có hơn 70% dân số Việt Nam tiếp cận mạng Internet, trong đó có gần 50% người dùng Việt Nam đã mua sắm online, 53% người dân đã sử dụng ví điện tử, và thanh toán mua hàng qua mạng. - Công bố công khai cơ chế giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên sàn giao dịch thương mại điện tử. Khi Khách Hàng trên sàn giao dịch thương mại điện tử phát sinh mâu thuẫn với Nhà cung ứng/ Đối tác hoặc bị tổn hại lợi ích hợp pháp, phải cung Mua bán đồ điện tử điện máy, đầu đĩa, tivi, thiết bị nhà bếp, gia dụng, các thương hiệu điện tử điện máy hàng đầu Sony, Toshiba, LG, uy tín, giá tốt nhất. Chị Trần Thị Yến Phi, người sáng lập công ty cho biết, "Thông qua nền tảng thương mại điện tử Trung Quốc, chúng tôi không những có thể tiếp cận khách hàng trên khắp thế giới mà còn có cơ hội tiếp cận với các hình thức bán hàng mới như phương thức thanh toán Đọc báo điện tử: cập nhật đọc báo 24h, báo mới hôm nay, tin nóng trong ngày mới nhất. Hành trình truy bắt đối tượng nghiện game gây trọng án. Giấy phép thiết lập Trang thông tin điện tử tổng hợp trên Internet số 2372/GP-STTTT cấp ngày 29/8/2014. Địa chỉ: P604, Tầng Vay Tiền Nhanh Chỉ Cần Cmnd. Mục tiêu của bài báo là điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng trên các sàn thương mại điện tử trong thời kỳ đại dịch COVID-19 tại thành phố Đà Nẵng. Trong thời kỳ đại dịch, việc mua hàng tại cửa hàng là vô cùng khó khăn và việc nghiên cứu sâu hơn về các vấn đề thương mại điện tử sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn đến các cửa hàng trực tuyến và các nền tảng thương mại điện tử sẽ trở nên phổ biến hơn. Vì điều này, nghiên cứu đang được tiến hành để giải quyết các vấn đề đã nói ở trên. Trong nghiên cứu của chúng tôi, chúng tôi sử dụng nghiên cứu định tính để xây dựng các giả thuyết. Bảng câu hỏi cấu trúc với thang đo Likert 5 điểm được phát cho 203 đối tượng tham gia tại thành phố Đà Nẵng sinh viên, nội trợ, người kinh doanh tự do nhằm thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng. được sử dụng, sau đó phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan Pearson và phân tích hồi quy bội được thực hiện. Nghiên cứu cho thấy bốn biến số ảnh hưởng đến việc mua hàng trên các sàn thương mại điện tử Phương thức thanh toán, Sự thuận tiện, Yếu tố tin cậy và Sự đa dạng của sản phẩm, trong đó Phương thức thanh toán có tác động nhiều nhất. Nghiên cứu này rất quan trọng đối với các công ty thương mại điện tử để cải thiện chiến lược bán hàng của họ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong suốt đại dịch 2, số 4, tháng 11 năm 2021Từ khóa Hành vi khách hàng, Thương mại điện tử, Mua sắm trực tuyến, Phương thức thanh toán, Covid-19Trinh Le Tan, Phan Thanh Hieu, Nguyen Thi Thao Van, Do Thuy Linh, Tan, T. L., Hieu, P. T., Van, N. T. T., Linh, D. T., Hung, N. N. P., Duyen, D. T. M. 2021. Sự bùng phát của COVID-19 ảnh hưởng rất nhiều đến sức khỏe của người dân nhưng cũng ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực khác của nước ta nói riêng mà cả thế giới nói chung, nhất là y tế, xã hội và kinh tế Nguyễn, 2020. Trên toàn thế giới, hơn 219 triệu người đã bị nhiễm bệnh Tổ chức Y tế Thế giới, 2021 và con số này đang gia tăng khi các biến thể mới nguy hiểm hơn xuất hiện. Nhìn chung, COVID-19 đã tàn phá nền kinh tế thế giới, việc làm và các mối quan hệ xã hội giữa con người với nhau. Hệ quả là nghèo đói và bất bình đẳng ngày càng gia tăng trên toàn cầu, đặc biệt là ở các nước kém phát triển và đang phát triển UNDP. Theo báo cáo của Bộ Y tế - Cục Y tế dự phòng 2020, dịch đãNguyen Nguyen Phuc Hung, Do Thi My Duyen Xuất bản bởiNghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Mua Sắm Của Khách Hàng Trên Các Sàn Thương Mại Điện Tử Trong Mùa Dịch Covid-19. Tạp chí Kinh doanh, Quản lý và Kinh tế Quốc tế, 24. 251 - 269. DOI chí Quốc tế về Kinh doanh, Quản lý và Kinh tếĐại học FPT, Việt Nam Tantl2 2511. Giới thiệuISSN điện tử 2746-1351trừu tượngHành vi trên các sàn giao dịch thương mại điện tử thời Covid19 đại dịchNghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Mua Sắm Của Khách HàngMachine Translated by Google Một ngày nọ, tôi đeo kính râm vào và phát hiện ra một vết xước xấu xí trên ống kính. Vì đó là Ngày thứ Sáu, tôi nghĩ rằng đó là một tín hiệu để mua một đôi mới. Xác định rằng mua sắm trực tuyến sẽ rẻ hơn, tôi đã lên Amazon và mua một cặp tờ rơi sang trọng để chuẩn bị cho chuyến đi tiếp theo của mình. Bạn có thể liên quan đến câu chuyện này. Nếu không, bạn là người duy nhất trong 10 người tiêu dùng không kiểm tra giá các mặt hàng trên Amazon trước khi mua hàng. Phần còn lại của chúng tôi dựa vào giá cả cạnh tranh của trang web và dịch vụ khách hàng đáng tin cậy để hướng dẫn các quyết định mua hàng của chúng tôi. Do trải nghiệm khách hàng dễ dàng này, chúng tôi đã chọn Amazon làm trang thương mại điện tử ưa thích của mình theo mặc định. Amazon đã tạo ra một mô hình dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng thương mại điện tử - ví dụ có thể bạn đã nói chuyện với đại diện hỗ trợ của Amazon qua điện thoại hoặc trong trò chuyện trực tuyến. Index1 Dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử2 Đóng góp trong việc áp dụng dịch vụ này3 Các phương pháp hay nhất về dịch vụ khách hàng thương mại điện tử4 Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cho dịch vụ khách hàng5 Bao gồm các tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng6 Tận dụng các công cụ dịch vụ khách hàng7 Sự xuất hiện của công nghệ mới8 Phát triển chiến lược kênh đa kênh9 Cung cấp hỗ trợ khách hàng chủ động Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích dịch vụ khách hàng Thương mại điện tử là gì và cung cấp cho bạn một số phương pháp hay nhất mà bạn có thể sử dụng để cải thiện dịch vụ này trên trang web của mình. Sau đó, chúng tôi sẽ cung cấp danh sách các công cụ dịch vụ thương mại điện tử mà bạn có thể áp dụng cho doanh nghiệp của mình. Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử đề cập đến các dịch vụ được cung cấp cho người mua sắm trực tuyến. Nếu khách truy cập của bạn có câu hỏi hoặc cần trợ giúp để mua hàng, các tính năng này sẽ giúp họ điều hướng trang web của bạn và đạt được mục tiêu của họ. Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử cho phép đại diện gặp gỡ khách hàng mọi lúc mọi nơi để làm cho quá trình hỗ trợ trở nên đơn giản và hiệu quả. Đóng góp trong việc áp dụng dịch vụ này Cách tiếp cận dịch vụ Thương mại điện tử hơi khác so với cài đặt truyền thống. Vì người đại diện chỉ có thể gọi điện hoặc trò chuyện, nên cần lường trước những trở ngại mà người dùng sẽ gặp phải trong quá trình mua hàng. Điều đó đòi hỏi bạn phải liên tục lấy phản hồi của khách hàng và phân tích nó để tìm ra những điểm khó khăn của người dùng. Khi bạn hiểu các biến này, bạn có thể cài đặt các tính năng tự phục vụ và chủ động hướng dẫn khách truy cập trong suốt hành trình của khách hàng. Nếu bạn đang tìm cách cải thiện dịch vụ trong cửa hàng trực tuyến của mình, hãy xem phần sau để tìm hiểu về một số phương pháp hay nhất mà chúng tôi đã thu thập cho dịch vụ khách hàng thương mại điện tử. Các phương pháp hay nhất về dịch vụ khách hàng thương mại điện tử Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc trong môi trường thương mại điện tử có thể là thách thức đối với một số doanh nghiệp. Đó là bởi vì có thể khó tương tác với khách hàng khi bạn không tương tác trực tiếp. Các mẹo trong phần này có thể giúp bạn vượt qua những trở ngại này và làm hài lòng khách truy cập cửa hàng trực tuyến của bạn. Tập trung vào thời gian phản hồi trung bình của bạn. Theo nghĩa này, chắc chắn rằng cuối cùng khách hàng thích mua sắm trực tuyến vì nó hiệu quả và tiện lợi. Họ có thể dễ dàng so sánh giá sản phẩm và đặt mua ngay trước cửa nhà. Tuy nhiên, khi khách hàng có thắc mắc, họ mong đợi nó sẽ được giải đáp một cách dễ dàng. Họ không muốn đợi câu trả lời khi họ đến trang web của bạn để mua hàng nhanh chóng. Đây là lý do tại sao điều quan trọng là phải tập trung vào thời gian phản hồi trung bình khi làm việc với khách hàng thương mại điện tử. Nếu khách truy cập tiếp cận, đại diện phải trả lời trong vài giây. Các công cụ như trò chuyện trực tiếp và bot trò chuyện có thể cải thiện thời gian phản hồi trung bình của bạn và hợp lý hóa quy trình hỗ trợ cho người dùng của bạn. Bằng cách giảm thời gian nhận được phản hồi, khách hàng ít có khả năng bị phân tâm và rời khỏi trang web của bạn. Với tốc độ và hiệu quả, mục tiêu chính của chúng tôi, mạng xã hội trở thành một tài sản quý giá như một kênh phục vụ khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để báo cáo vấn đề hoặc đặt câu hỏi, thông báo ngay cho nhóm dịch vụ của bạn. Sau đó, đại diện của bạn có thể giải quyết vấn đề và liên hệ lại và cập nhật tất cả khách hàng của bạn cùng một lúc. Thay vì yêu cầu kênh thông qua một kênh liên lạc, trải nghiệm kênh phổ biến này giúp người mua sắm trực tuyến dễ dàng kết nối với nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Cung cấp hỗ trợ khách hàng chủ động. Khi khách hàng duyệt trang web của bạn, họ có thể không biết về các tính năng hỗ trợ và dịch vụ của bạn. Họ có thể có câu hỏi, nhưng họ không biết phải hỏi ở đâu. Hoặc họ có thể quyết định rằng có quá nhiều việc để liên hệ với bộ phận hỗ trợ và chuyển sang cuộc thi. Ngay cả khi trang web của bạn cung cấp các tính năng dịch vụ, điều quan trọng là phải chủ động chia sẻ chúng với cơ sở khách hàng của bạn. Bạn có thể triển khai dịch vụ khách hàng chủ động bằng cách tạo CTA trên trang web của mình. Làm rõ nơi người dùng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ của họ và cung cấp các câu hỏi thường gặp về những gì họ có thể mong đợi từ nhóm dịch vụ của bạn. Nếu bạn có một cuộc trò chuyện trực tiếp, hãy tạo một thông báo bật lên thu hút sự chú ý của khách truy cập vào tiện ích trò chuyện. Điều này sẽ khuyến khích khách truy cập sử dụng các tính năng hỗ trợ của bạn, tạo cơ hội thu hút và làm hài lòng khách hàng. Bao gồm các tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng Một cách hiệu quả khác để cung cấp phản hồi cho khách hàng là sử dụng các tính năng tự phục vụ của khách hàng. Đây là những công cụ mà khách hàng sử dụng để tìm giải pháp cho các vấn đề của họ mà không cần sự trợ giúp của đại diện dịch vụ. Khi khách hàng có những câu hỏi nhanh hoặc cơ bản, điều này giúp họ tiết kiệm thời gian khỏi việc phải mở một cuộc điều tra chính thức. Một ví dụ về tự phục vụ là một nền tảng kiến ​​thức. Cơ sở kiến ​​thức là một phần trên trang web của bạn có chứa các tài liệu dịch vụ và hỗ trợ. Các tài nguyên này thảo luận về những trở ngại phổ biến của khách hàng mà người dùng gặp phải hàng ngày. Khách hàng có thể xem lại các tài liệu tham khảo này trước khi liên hệ với nhóm dịch vụ của họ. Cung cấp đường dây hỗ trợ qua điện thoại Một số khách hàng không đủ kiên nhẫn để xem các tùy chọn hỗ trợ trực tuyến. Tốc độ và hiệu quả là chìa khóa trong môi trường thương mại điện tử và những khách hàng không am hiểu về công nghệ sẽ không quan tâm đến việc duyệt trang web của bạn để tìm câu trả lời. Nếu có thể, hãy cung cấp cho những người dùng này một đường dây trực tiếp tới nhóm dịch vụ của bạn bằng cách cung cấp hỗ trợ qua điện thoại. Ngay cả khi bạn không có phần mềm trung tâm cuộc gọi hoặc thiết bị điện thoại được chỉ định, việc có một cách ngay lập tức để tạo tương tác trực tiếp có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng. Tận dụng các công cụ dịch vụ khách hàng Bất kể doanh nghiệp của bạn lớn đến đâu, các công cụ dịch vụ khách hàng có thể có tác động đáng kể đến trang web thương mại điện tử của bạn. Các công cụ này tự động hóa các chức năng hỗ trợ và mở rộng băng thông của nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Ví dụ, một hệ thống bán vé có thể quản lý và phân phối các yêu cầu của khách hàng đến để các đại diện biết chính xác phải làm gì và không có trường hợp nào bị bỏ qua. Phần mềm dịch vụ khách hàng thương mại điện tử Nếu bạn đang tìm cách áp dụng các công cụ như thế này cho trang web của mình, hãy xem danh sách phần mềm dịch vụ khách hàng thương mại điện tử tốt nhất bên dưới. HubSpot Trung tâm dịch vụ HubSpot rất phù hợp cho các doanh nghiệp thương mại điện tử vì một số lý do, bao gồm cả việc tích hợp với Shopify. Bạn có thể đồng bộ hóa khách hàng của cửa hàng Shopify với HubSpot CRM, sau đó thu hút khách truy cập khi họ thực hiện hành động trên trang web của bạn. Ngoài ra, Service Hub có các công cụ chatbot và trò chuyện trực tiếp miễn phí. Bạn có thể dễ dàng cài đặt các tính năng này trên trang web của mình để cung cấp cho khách hàng sự trợ giúp ngay lập tức. Chèo xuồng Kayako là phần mềm trợ giúp bao gồm các tính năng cụ thể cho thương mại điện tử. Ví dụ, nó có các công cụ Facebook và Twitter giúp đại diện dịch vụ xử lý các câu hỏi trên mạng xã hội. Ngoài ra còn có một tính năng hộp thư đến được chia sẻ tập trung các yêu cầu đến ở một vị trí. Bằng cách đó, các đại diện có thể dễ dàng theo dõi tất cả các tương tác của khách hàng thông qua một giao diện chung. clickdesk Clickdesk là một nền tảng dịch vụ khác có thể được sử dụng cho thương mại điện tử. Tính năng đáng chú ý nhất của nó là công cụ trò chuyện video cho phép khách hàng làm việc trực tiếp với đại diện. Vì vậy, nếu một cuộc trò chuyện dường như không đi đến đâu, nhóm của bạn có thể tham gia vào một cuộc trò chuyện video để giải quyết mọi vấn đề về giao tiếp. Đó là một lợi thế rất lớn đối với các doanh nghiệp SaaS phải giải trình các giải pháp kỹ thuật cao hoặc phức tạp. Nhận sự hài lòng Nhận được sự hài lòng tập trung sản phẩm của mình vào ý tưởng tạo ra một cộng đồng dịch vụ. Ông tin rằng các tùy chọn tự phục vụ, chẳng hạn như diễn đàn cộng đồng, là cách tốt nhất để cung cấp cho khách hàng phản hồi ngay lập tức. Sử dụng các tính năng trò chơi của nó, bạn có thể tạo một trang cộng đồng khuyến khích khách hàng giúp nhau giải quyết vấn đề. Việc bổ sung diễn đàn này với các tính năng hỗ trợ khác của bạn sẽ tạo ra trải nghiệm dịch vụ hài lòng hơn. Acquire có một chatbot có thể trả lời tới 80% câu hỏi của khách hàng ngay lập tức. Sử dụng máy học để giải thích các câu hỏi và sau đó cung cấp cho người dùng giải pháp phù hợp nhất. Bạn cũng có thể nhập Câu hỏi thường gặp, đoạn trích và tài liệu trong cơ sở kiến ​​thức vào bot để nâng cao khả năng tùy chỉnh của mình. Và, khi bot thu thập nhiều dữ liệu khách hàng hơn, nó sẽ cải thiện theo thời gian. Sự xuất hiện của công nghệ mới Với sự ra đời của công nghệ kỹ thuật số và sự phát triển của thương mại điện tử, khái niệm mua sắm đã phát triển rất nhiều về mô hình mua hàng của người tiêu dùng đối với mong đợi của khách hàng. Hỗ trợ khách hàng cũng đã phát triển từ các kênh phản ứng thành hỗ trợ kênh đa công ty để mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng thương mại điện tử nhất quán hơn. Bán lẻ hiện đại dự kiến ​​sẽ tăng đáng kể từ 19% lên 24% trong ba năm tới, phần lớn là nhờ bán lẻ đa kênh. Khi công nghệ tiếp tục thay đổi, các phương thức kinh doanh và chiến lược tiếp cận thị trường cũng vậy. Khi nói đến dịch vụ khách hàng ngày nay, các doanh nghiệp thương mại điện tử được kỳ vọng sẽ mang lại trải nghiệm chất lượng cao nhất hoặc có nguy cơ mất khách hàng vào tay đối thủ cạnh tranh mãi mãi. Vậy bạn nên xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng thương mại điện tử của mình như thế nào? Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử là gì? Vâng, dịch vụ khách hàng thương mại điện tử hoặc hỗ trợ khách hàng thương mại điện tử là cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời cho cửa hàng trực tuyến hoặc doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn. Mọi doanh nghiệp thương mại điện tử hoặc bán lẻ, dù quy mô nhỏ hay lớn, đều cần đầu tư vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc thông qua các kênh mà khách hàng của họ thích qua trò chuyện trực tiếp, trung tâm cuộc gọi hoặc các kênh xã hội. Có một số phương pháp hay nhất cần xem xét trong việc xây dựng dịch vụ khách hàng Thương mại điện tử của bạn. Nơi chắc chắn rằng dịch vụ khách hàng thương mại điện tử tốt nhất là đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và mang đến cho họ trải nghiệm WOW. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời với doanh nghiệp thương mại điện tử của bạn có thể làm nên điều kỳ diệu trong việc làm cho thương hiệu của bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Hãy nói về các ý tưởng hỗ trợ khách hàng thương mại điện tử mà bạn nên thực hiện. Phát triển chiến lược kênh đa kênh Đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử hiện nay, việc có một hoặc hai kênh truyền thông là chưa đủ. Khách hàng mong đợi sự hiện diện của bạn thông qua các kênh ưa thích của họ như trang web, mạng xã hội, email, điện thoại, Vậy tôi phải làm thế nào? Một cách là thực hiện phương pháp tiếp cận đa kênh. Chiến lược kênh omni là gì? Chiến lược đa kênh hợp nhất tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng trong suốt vòng đời của cùng một nền tảng duy nhất, để thu hút họ trong suốt hành trình mua hàng và cung cấp cho họ trải nghiệm nhất quán. 73% khách hàng sử dụng nhiều kênh trong hành trình mua sắm của họ. Để xây dựng chiến lược hỗ trợ khách hàng qua kênh toàn diện, bạn cần tập trung vào ba yếu tố cơ bản để làm cho trải nghiệm khách hàng không mang tính đối đầu nhất có thể. Xác định các điểm liên hệ mà khách hàng của bạn ưa thích Hiểu hành trình của khách hàng và tạo chiến lược thu hút họ thông qua những điểm tiếp xúc đó Mang đến trải nghiệm nhất quán trong suốt hành trình của khách hàng Di sản của kênh omni là khai thác sức mạnh của các kênh kỹ thuật số để hợp lý hóa và tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm cho khách hàng cũng như mối quan hệ của họ với các thương hiệu. Với các chiến lược kênh phù hợp, bạn có thể định cấu hình thương hiệu của mình để trường tồn và ổn định trong môi trường thay đổi này. Cung cấp hỗ trợ khách hàng chủ động 83% khách hàng cần trợ giúp để hoàn tất giao dịch mua hàng trực tuyến. Và 70% doanh thu phụ thuộc vào cách họ cảm thấy được thương hiệu đối xử như thế nào. Và một sự thật hiển nhiên là khách hàng sẽ không quay lại với doanh nghiệp của bạn nếu bạn cung cấp cho họ dịch vụ không đạt yêu cầu. Nó chủ yếu xảy ra nếu một doanh nghiệp tập trung vào một cách tiếp cận phản ứng. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng tốt là dự đoán các vấn đề và giải quyết chúng trước khi chúng leo thang - hỗ trợ khách hàng chủ động. Hỗ trợ chủ động là một trong những cách tốt nhất để cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn. Giảm tương tác hỗ trợ và xây dựng lòng tin của khách hàng để cải thiện tỷ lệ giữ chân. Nó cho phép bạn tiếp cận khách hàng và làm cho toàn bộ chuyến đi của bạn trở thành một trải nghiệm tuyệt vời. Các doanh nghiệp trực tuyến cần tuân theo các chiến lược nhất định để làm cho dịch vụ của họ chủ động. Các phương pháp hay nhất cho dịch vụ khách hàng thương mại điện tử chủ động Làm cho khách hàng của bạn nhận thức được các vấn đề trước khi họ biết nó. Ví dụ giao hàng chậm trễ, hết hàng để thực hiện đơn hàng, nhận hàng muộn, Truyền đạt các vấn đề cho khách hàng khi họ biết về chúng trước khi khách hàng biết và báo cáo trực tuyến. Không bao giờ mất dấu khách hàng của bạn. Thiết lập email tự động để hỏi khách hàng xem họ có hài lòng với sản phẩm hay không hoặc gửi email cho họ sau khi mua hàng. Theo dõi các cuộc trò chuyện xã hội của bạn bởi vì khách hàng ngày nay chuyển sang phương tiện truyền thông xã hội để bày tỏ ý kiến ​​của họ về trải nghiệm dịch vụ thương hiệu của bạn. Xác định các vấn đề phổ biến nhất của khách hàng có thể dễ dàng khắc phục để giảm số lượng cuộc gọi hỗ trợ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Nội dung bài viết tuân thủ các nguyên tắc của chúng tôi về đạo đức biên tập. Để báo lỗi, hãy nhấp vào đây. Ngày đăng 18/06/2014, 1502 Mục tiêu nghiên cứu thị trường Tìm kiếm thông tin mô tả mối quan hệ giữa khách hàng, sản phẩm, phương pháp marketing và người làm marketing Tìm kiếm những cơ hội và thách thức với marketing, lên kế hoạch marketing, hiểu sâu hơn quá trình mua hàng, và đánh giá hiệu quả hoạt động marketingNhững hạn chế của Nghiên cứu thị trường trực tuyếnCó thể có quá nhiều thông tinĐể sử dụng được dữ liệu cần phải sắp xếp, thu hẹp, tóm tắtMột số vấn đềTính chính xác của số liệuMất phản hồi do yếu tố kỹ thuậtYếu tố văn hóa khi duyệt webThiếu kế mẫu tiêu biểu Nghiên cứu thị trường thương mại điện tử 1. Nghiên cứu thị trường trực tuyến 2. Phân tích hành vi khách hàng trong TMĐT 3. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 1. Nghiên cứu thị trường trực tuyến  Mục tiêu nghiên cứu thị trường - Tìm kiếm thông tin mô tả mối quan hệ giữa khách hàng, sản phẩm, phương pháp marketing và người làm marketing - Tìm kiếm những cơ hội và thách thức với marketing, lên kế hoạch marketing, hiểu sâu hơn quá trình mua hàng, và đánh giá hiệu quả hoạt động marketing 3 1. Nghiên cứu thị trường trực tuyến  Những hạn chế của Nghiên cứu thị trường trực tuyến – Có thể có quá nhiều thông tin – Để sử dụng được dữ liệu cần phải sắp xếp, thu hẹp, tóm tắt – Một số vấn đề • Tính chính xác của số liệu • Mất phản hồi do yếu tố kỹ thuật • Yếu tố văn hóa khi duyệt web • Thiếu kế mẫu tiêu biểu 4 1. Nghiên cứu thị trường trực tuyến • Phương pháp nghiên cứu thị trường trực tuyến  Điều tra bảng câu hỏi trên mạng  Thực hiện phỏng vấn sâu theo nhóm qua mạng  Trực tiếp thu nhận ý kiến khách hàng  Tìm hiểu hành vi của khách hàng qua các giao dịch [...]... có các biện pháp xúc tiến để tạo mong muốn mua hàng Giảm giá, quà tặng + ActionForm mẫu đẹp, tiện lợi, an toàn để khách hàng thực hiện giao dịch thuận tiện, dễ dàng 3 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu * Phân đoạn thị trường Là quá trình chia thị trường thành từng nhóm nhỏ hơn tương đối giống nhau để thực hiện nghiên cứu thị trường, quảng cáo và bán hàng Phân đoạn thị trường - Trong... tranh tiềm tàng, có khả năng đáp ứng các mục tiêu về doanh số, lợi nhuận, thị phần của doanh nghiệp - Thị trường mục tiêu của một số công ty thương mại điện tử có thể giống hoặc khác với thị trường mục tiêu của các công ty truyền thống • tập trung vào thị trường mục tiêu cuả công ty • tập trung vào thị trường hoàn toàn mới CHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG 23 ... nhưng họ quan tâm đến thể thao, giải trí hơn là những thông tin về tài chính Họ coi web là phương tiện giải trí, do đó website cần phải đẹp, hấp dẫn và có tính tương tác cao * Lựa chọn thị trường mục tiêu - Thị trường mục tiêu Là thị trường tại đó doanh nghiệp có khả năng thoả mãn nhu cầu tốt nhất Doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh cao hơn các doanh nghiệp khác trên thị trường này, có ít đối thủ cạnh... bán hàng Phân đoạn thị trường - Trong marketing điện tử, việc phân đoạn thị trường ngoài dựa vào các tiêu chí của marketing truyền thống như yếu tố địa lý, nhân khẩu học, tâm lý, hành vi… còn dựa vào tiêu chí hành vi khách hàng - Có ba nhóm khách hàng chính 1 Nhóm người xem hàng 2 Nhóm người mua hàng hoá 3 Nhóm người tìm hiểu về hàng hoá Phân đoạn thị trường 1 Nhóm người xem hàng + Website cần thật... sau thuận tiện hơn Phân đoạn thị trường 3 Người tìm hiểu về hàng hoá + Những khách hàng này vào website và biết chính xác sản phẩm họ quan tâm + Những khách hàng này có động cơ để mua hàng nhưng họ đang còn tìm kiếm thêm thông tin để ra quyết định + Website cần có công cụ để so sánh cac sản phẩm, dịch vụ, nhận xét của khách hàng, gợi ý, tư vấn Phân đoạn thị trường  Theo nghiên cứu của McKensey & Company... dụng các website có card điện tử, email Họ thích tham gia các hoạt động trên web nhiều hơn mua sắm Phân đoạn thị trường Nhóm 5 Những khách hàng thường xuyên Những khách hàng thường xuyên sử dụng web để thu thập thông tin, mua bán chứng khoán, thông tin thị trường tài chính…Những khách hàng này thích những giao diện quen thuộc và thoải mái Nhóm 6 Những người thích thể thao, giải trí Những khách hàng... trình bày đẹp và cập nhật thường xuyên Phân đoạn thị trường Nhóm 3 Những người thích mặc cả Họ tìm kiếm những sản phẩm tốt và giá thấp nhất Họ thích duyệt web để tìm các mức giá thấp nhất và sẵn sàng xem tất cả các website liên quan để đạt mục tiêu này Nhóm 4 Những người thích hoà đồng Những khách hàng này thích quan hệ, giao tiếp với nhiều người, tham gia các chat room, thích gửi và nhận tin nhắn,... website lâu hơn và có ấn tượng hơn về công ty, khi đó khả năng sẽ mua hoặc ghi nhớ lại website để lần sau quay lại Phân đoạn thị trường 2 Nhóm người mua hàng hoá + Đây là những khách hàng đã có dự định mua hàng hoá và vào website để thực hiện hành vi mua hàng + Website cần được tổ chức và thiết kế sao cho việc mua hàng thuận lợi nhất Giỏ mua hàng chính là công cụ để giúp khách hàng làm việc đó + Giỏ mua... thích sự tiện lợi Đây là những khách hàng quan tâm và bị thu hút bởi những website có quy trình kinh doanh đơn giản, thuận tiện, nhanh và hiệu quả hơn so với các quy trình kinh doanh truyền thống Nhóm 2 Những người thích tìm kiếm thông tin Những khách hàng này thích duyệt các trang web để tìm hiểu thông tin, ý tưởng mới và mua sắm Họ thích giải trí và dành nhiều thời gian hơn các nhóm còn lại trên... ngữ và hình ảnh đặc biệt để tạo dấu ấn + Những dấu ấn này sẽ là bước khởi đầu để khách hàng dừng lại trên website và tiếp tục xem sản phẩm, dịch vụ + Website cũng cần cung cấp các thông tin bổ sung về sản phẩm, dịch vụ trên website + Những thông tin này sẽ giữ chân khách hàng ở lại website lâu hơn và có ấn tượng hơn về công ty, khi đó khả năng sẽ mua hoặc ghi nhớ lại website để lần sau quay lại Phân . Nghiên cứu thị trường thương mại điện tử 1. Nghiên cứu thị trường trực tuyến 2. Phân tích hành vi khách hàng trong TMĐT 3. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 1. Nghiên cứu thị. dàng 3. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu * Phân đoạn thị trường Là quá trình chia thị trường thành từng nhóm nhỏ hơn tương đối giống nhau để thực hiện nghiên cứu thị trường, . để thực hiện nghiên cứu thị trường, quảng cáo và bán hàng Phân đoạn thị trường - Trong marketing điện tử, việc phân đoạn thị trường ngoài dựa vào các tiêu chí của marketing truyền thống như - Xem thêm -Xem thêm PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ GIẢI PHÁP, PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ GIẢI PHÁP, , Nghiên cứu thị trường trực tuyến, Phân tích hành vi khách hàng trong TMĐT, Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu Hiện nay, ngày càng nhiều doanh nghiệp bắt đầu kinh doanh, mở gian hàng trên các sàn thương mại điện tử. Bài viết này sẽ đem đến cho doanh nghiệp những kiến thức, thông tin hữu ích về cách quản lý và vận hành sàn thương mại điện tử một cách hiệu quả nhất. Mục lụcVận hành gian hàng trên sàn thương mại điện tử là gì?6 bước quản lý và vận hành gian hàng thương mại điện tửXây dựng Bản đồ hành trình khách hàng CJM hay Customer Journey MapXây dựng, thiết kế và trang trí gian hàngQuản lý các chiến dịch Marketing và hoạt động khuyến mãiQuản lý – chăm sóc khách hàngQuản lý tài chínhQuản lý đơn hàngQuản lý dữ liệu và phân tích hoạt động bán hàngLàm thế nào để vận hành sàn thương mại điện tử tốtHiểu rõ toàn bộ quy trình thực hiện đơn hàng trong vận hành sàn thương mại điện tửLựa chọn mô hình thương mại điện tử phù hợp với doanh nghiệpLựa chọn đơn vị vận chuyển giao hàng nhanh nhấtTối ưu hóa chính sách trả hàngTriển khai quy trình vận hành tiêu chuẩn SOPĐo lường mức độ hiệu quả vận hành sàn thương mại điện tử Vận hành gian hàng trên sàn thương mại điện tử là gì? Vận hành hay quản lý gian hàng trên sàn thương mại điện tử TMĐT là việc các doanh nghiệp vận hành các hoạt động kinh doanh trên sàn thương mại điện tử. Các hoạt động này thường bao gồm thực hiện và quản lý hoạt động Marketing và hậu mãi, chăm sóc khách hàng, xử lý đơn hàng, quản trị tài chính,… Khi kinh doanh trên sàn thương mại điện tử, doanh nghiệp bắt buộc phải tối ưu và thực hiện các hoạt động này để đảm bảo gian hàng trên sàn thương mại điện tử được vận hành trơn tru, hiệu quả. 6 bước quản lý và vận hành gian hàng thương mại điện tử Cuối cùng, để có thể vận hành sản thương mại điện tử hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm vững và áp dụng linh hoạt chi tiết 6 bước sau Xây dựng Bản đồ hành trình khách hàng CJM hay Customer Journey Map Trong 6 bước quản lý và vận hành sàn thương mại điện tử, đầu tiên, doanh nghiệp cần xây dựng được bản đồ hành trình khách hàng cho mình. Sau đây là một số câu hỏi mà doanh nghiệp cần trả lời được để thiết lập nên một CJM phù hợp nhất cho mình Tệp khách hàngKhách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là những ai? Mong muốn và nhu cầu của họ?Doanh nghiệp cần làm gì để khách hàng biết đến gian hàng của mình?Doanh nghiệp cần làm gì để khách hàng quay trở lại tiếp tục mua hàng?Hoạt động bán hàngDoanh nghiệp sẽ chào hàng gì và giới thiệu những sản phẩm đó đến khách hàng như thế nào?Dịch vụ bán hàngDoanh nghiệp sẽ trả lời câu hỏi, tư vấn – giải quyết những vấn đề khúc mắc của khách hàng ra sao?Chiến dịch khuyến mãiĐể khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, doanh nghiệp sẽ triển khai khuyến mãi trong bán hàng và dịch vụ như thế nào?Thực hiện giao dịchKhi thực hiện đơn đặt hàng cho khách, những vấn đề về thuế, thanh toán và mang sản phẩm đến thị trường sẽ được doanh nghiệp giải quyết ra sao?Cung cấp hàng hóaDoanh nghiệp sẽ chuyển những đơn đặt hàng của khách đến trung tâm cung cấp theo cách nào?Chiến dịch hậu mãiDoanh nghiệp sẽ triển khai dịch vụ chăm sóc – giải đáp khúc mắc của khách hàng sau khi bán sản phẩm như thế nào?Dữ liệu Marketing và phân tíchDoanh nghiệp sẽ thu thập những thông tin gì về khách hàng, về quá trình bán hàng và xu hướng truyền thông – Marketing?Doanh nghiệp sẽ sử dụng những thông tin đó để đưa ra quyết định như thế nào?Nhãn hiệu doanh nghiệpĐể có thể duy trì hình ảnh nhất quán của mình, doanh nghiệp sẽ liên hệ với khách hàng như thế nào trong quá trình tương tác với nhau này? Thông qua bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ được nhu cầu, mong muốn của họ để từ đó, xây dựng được nội dung đáp ứng và giữ chân khách hàng ở lại với mình. Với những thông tin có được từ bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp không những biết được mình cần làm gì mà còn dựa vào đó để đánh giá được hiệu quả của cả quá trình lẫn của từng công đoạn. Xây dựng, thiết kế và trang trí gian hàng Bước tiếp theo trong hoạt động quản lý và vận hành sản thương mại điện tử là doanh nghiệp cần xây dựng, thiết kế và trang trí gian hàng. Thành lập một gian hàng trên các sàn thương mại điện tử cũng tương tự như mở công ty, doanh nghiệp sẽ cần cung cấp rất nhiều thông tin cần thiết như thông tin người quản lý – điều hành gian hàng, thông tin gian hàng, sự liên kết với ngân hàng để tiến hành thanh toán, sự lựa chọn đơn vị vận chuyển – giao hàng phù hợp. Sao khi đã thiết lập và khai báo mọi thông tin cần thiết, doanh nghiệp sẽ bắt đầu thiết kế danh mục các sản phẩm của mình cũng như xem xét những tiêu chuẩn về hình ảnh sản phẩm theo yêu cầu của từng sản thương mại điện tử khác nhau. Chúng ta cần tạo sự khác biệt trong thiết kế để khách hàng có cái nhìn ấn tượng ngay từ lần đầu tiên bằng việc đầu tư trang trí cho bố cục dàn trang Layout và Banner liên kết với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Để giúp khách hàng dễ dàng bị thu hút và nhanh chóng nắm bắt được thông tin cần thiết một Banner giới thiệu sản phẩm mới cần có những nội dung cơ bản sau Tiêu đề HeadingTiêu đề phụ Sub-Heading nếu cóKhẩu hiệu của sản phẩm Product SloganMàu sắc của thương hiệu Brand ColorsHình ảnh của gói sản phẩm Product PackshotLợi ích của sản phẩm Product BenefitLời kêu gọi hành động Call-To-Action Quản lý các chiến dịch Marketing và hoạt động khuyến mãi Doanh nghiệp cần triển khai các chiến dịch Marketing và hoạt động khuyến mãi trong vận hành sàn thương mại điện tử bởi chúng sẽ giúp tăng lượng khách hàng truy cập vào gian hàng của doanh nghiệp, tăng độ phủ sóng và tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng cho doanh nghiệp và nhất là tăng doanh thu của mỗi đơn hàng. Khi bắt đầu triển khai một hoạt động khuyến mãi, doanh nghiệp cần lưu ý những điểm sau tên hoạt động, thời gian hoạt động bắt đầu và kết thúc, loại khuyến mãi dùng trong chương trình tặng kèm quà, voucher, giảm giá trực tiếp,… và dự trù chi phí cho toàn bộ hoạt động khuyến mãi. Sau khi đã lên kế hoạch cho hoạt động Marketing và khuyến mãi, doanh nghiệp sẽ dựa vào chi phí và doanh thu để có thể đánh giá chính xác về độ hiệu quả của từng chương trình trong hoạt động và có hướng điều chỉnh chi phí cho phù hợp. Sau khi đã dần có khách, doanh nghiệp sẽ tiến hành tiếp chiến lược chăm sóc và giữ chân những khách hàng này tiếp tục quay lại mua hàng. Quản lý – chăm sóc khách hàng Hoạt động quản lý – chăm sóc khách hàng hết sức quan trọng. Giả sử, ngay khi khách hàng muốn mua một sản phẩm và cần doanh nghiệp lập tức tư vấn thêm, nếu doanh nghiệp không kịp thời đáp ứng thì khách hàng sẽ nhanh chóng bỏ qua và quên đi sản phẩm này. Đối với một số sàn thương mại điện tử, tỷ lệ phản hồi chat với khách hàng trong ngày chính là một yếu tố cần thiết để sàn chấm điểm cho doanh nghiệp. Ở một số sàn thương mại điện tử, nếu tỉ lệ này thấp hơn 85% đồng nghĩa với việc doanh nghiệp không quản lý – chăm sóc khách hàng hiệu quả và sàn sẽ hạn chế doanh nghiệp sử dụng một số công cụ nâng cao hữu ích trong quá trình bán hàng. Để có thể chăm sóc, thu hút khách hàng quay lại mua hàng ngày càng nhiều, doanh nghiệp có thể chủ động gửi mã khuyến mãi, giảm giá trực tiếp cho họ hoặc sau khi gửi lời cảm ơn khách hàng, doanh nghiệp có thể khuyến khích họ để lại đánh giá sản phẩm để nhận được thêm nhiều khuyến mãi khác cho lần mua sắm tiếp theo. Những việc này không những giúp thu hút khách hàng quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp mà còn giúp tăng mức độ tin cậy đối của thương hiệu với những người dùng khác. Quản lý tài chính Khi vận hành sàn thương mại điện tử, doanh nghiệp sẽ được hỗ trợ quản lý tài chính – kế toán tự động thông qua Seller Center trung tâm hỗ trợ người bán. Từ những dữ liệu của các giao dịch và sao kê trong tài khoản bán hàng, sàn sẽ tổng hợp được kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong tháng. Từ đó, doanh nghiệp có thể cân nhắc và tiến hành lên kế hoạch tài chính cho thời gian tiếp theo. Có 3 chỉ số quan trọng mà doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi – kiểm tra – Sao kê tài khoản Doanh nghiệp sẽ kiểm tra được đơn chờ thanh toán, đơn đang thanh toán và đơn đã thanh toán chính xác nhất. – Đơn hàng Doanh nghiệp sẽ nhanh chóng biết được đơn hàng nào đã giao thành công, đơn hàng nào phải trả hàng hoặc giao hàng thất bại. – Tổng quan về giao dịch Doanh nghiệp sẽ kiểm tra được doanh thu trong tuần hoặc tháng của mình, các khoản giảm trừ tức khoản phát sinh được điều chỉnh làm doanh thu giảm. Quản lý đơn hàng Việc quản lý đơn hàng là điều cần thiết đối với mọi doanh nghiệp bán hàng thương mại điện tử. Doanh nghiệp sẽ phải thu thập các thông tin đơn hàng, xử lý và chuẩn bị đơn cũng như giao hàng, vận chuyển. Tuy nhiên, việc quản lý đơn hàng thường không hề dễ dàng đối với các chủ cửa hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp bán hàng đa kênh – không chỉ kinh doanh trên sàn thương mại điện tử mà còn kinh doanh trên các kênh khác như mạng xã hội, website riêng hay tại các cửa hàng vật lý. Doanh nghiệp sẽ phải đảm bảo đơn hàng được giao đúng thời gian, cũng như tránh thiếu sót, nhầm lẫn hàng hóa khi vận chuyển cho khách. Do đó, để tối ưu các hoạt động quản lý đơn hàng đa kênh, doanh nghiệp có thể tìm hiểu các phần mềm hỗ trợ như Odoo. Hiện nay, Magenest đang triển khai giải pháp Hệ thống quản lý đơn hàng OMS trên nền tảng Odoo, hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tự động hoá quy trình quản lý đơn hàng, tiết kiệm thời gian và nhân lực vận hành ở mọi từ xử lý đơn hàng, quản lý tồn kho đến vận chuyển, kế toán. Hãy liên hệ ngay với Magenest để được tư vấn sâu hơn về giải pháp này! Quản lý dữ liệu và phân tích hoạt động bán hàng Doanh nghiệp muốn biết được mức độ hiệu quả của quá trình vận hành sàn thương mại điện tử thì cần quản lý dữ liệu và phân tích hoạt động bán hàng của gian hàng mình thật chặt chẽ. Dưới đây là các chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường, phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động vận hành sàn thương mại điện tử của mình Tỷ lệ chuyển đổi khách hàngTỷ lệ giữ chân khách hàngTỷ lệ đơn hàng bị lỗiTỷ lệ đơn hàng bị trả lạiTỷ lệ đơn hàng được giao đúng hạnThời gian trung bình khi giao hàngSự linh hoạt của chuỗi cung ứngChi phí dành cho mỗi đơn hàngChỉ số hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp Kiểm soát hiệu quả những số liệu này sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá toàn bộ quá trình kinh doanh của mình, tìm ra những chiến lược cải thiện những điểm thiếu sót, tiếp tục phát triển những điểm mạnh và dự đoán được những rủi ro có thể xảy ra cho mình để sớm có những bước chuẩn bị tiếp theo thật chi tiết, cẩn thận. Làm thế nào để vận hành sàn thương mại điện tử tốt Hiểu rõ toàn bộ quy trình thực hiện đơn hàng trong vận hành sàn thương mại điện tử Điều đầu tiên để đảm bảo doanh nghiệp có thể vận hành sàn thương mại điện tử tốt chính là phải hiểu rõ toàn bộ quy trình thực hiện đơn hàng sau Tiếp nhận đơn hàng và xác nhận thanh toán cho khách hàngTiến hành kiểm tra tồn kho của sản phẩmVận chuyển sản phẩm ra từ khoXem xét và kiểm tra chất lượng sản phẩmĐóng gói hàng hóa và đánh giá lại một lần cuối trước khi gửi điTổng hợp các đơn hàng cho đơn vị vận chuyểnSắp xếp để đơn vị vận chuyển giao sản phẩm đến cho khách hàngGửi Email cho khách hàng để xác nhận đơn hàngSắp xếp lấy sản phẩm trả lại hoặc đổi hàng nếu có nhu cầu phát sinh Tìm hiểu cụ thể, cặn kẽ từng bước trong quy trình thực hiện đơn hàng, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng thể và đưa ra được những quyết định chính xác khi có bất kỳ điểm sai sót nào xảy ra để từ đó, ngày càng cải thiện quy trình kinh doanh và vận hành sản thương mại điện tử của mình tốt hơn. Lựa chọn mô hình thương mại điện tử phù hợp với doanh nghiệp Sau khi đã hiểu quy trình thực hiện đơn hàng, tiếp theo, doanh nghiệp cần lựa chọn mô hình phù hợp nhất để vận hành sàn thương mại điện tử của mình tốt nhất có thể. Có 3 mô hình thương mại điện tử phổ biến hiện nay Mô hình nội bộ Mô hình nội bộ khá phù hợp với các doanh nghiệp mới bước chân vào lĩnh vực thương mại điện tử nhờ khả năng xử lý mọi đơn hàng của mô hình này. Doanh nghiệp sẽ cần nhập kho các sản phẩm, kiểm tra kho hàng và chất lượng, tiến hành đóng gói và giao sản phẩm. Mô hình nội bộ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí khi xử lý đơn hàng, tuy nhiên, quá trình này lại tốn khá nhiều thời gian của doanh nghiệp. Mô hình gia công Mô hình gia công là loại mô hình mà doanh nghiệp thuê bên thứ ba chuyên nghiệp xử lý đơn hàng cho mình. Chính nguồn nhân lực có kinh nghiệm này sẽ hỗ trợ xử lý mọi công việc và doanh nghiệp có thể tập trung vào xây dựng – phát triển các chiến lược kinh doanh quy mô lớn hơn. Doanh nghiệp nên lựa chọn mô hình gia công khi số lượng đơn hàng của mình ngày càng tăng cao. Với loại mô hình này, chúng ta không cần đầu tư kho lưu trữ sản phẩm, ít tốn không gian và tiết kiệm được một số loại chi phí, tuy nhiên, thỉnh thoảng, một số vấn đề về sản phẩm mà doanh nghiệp không lường trước được sẽ phát sinh. Mô hình Dropshipping Mô hình Dropshipping cho phép nhà sản xuất trực tiếp gửi hàng đến khách hàng mà không cần doanh nghiệp tốn công sức. Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ không thể kiểm soát sản phẩm dẫn đến những sai sót về thông tin – dữ liệu. Vì vậy, khi lựa chọn mô hình Dropshipping, doanh nghiệp cần trang bị cho mình một phần mềm quản lý tự động việc nhập liệu cũng như quản lý chặt chẽ được quá trình vận chuyển đơn hàng đến cho khách hàng của mình. Lựa chọn đơn vị vận chuyển giao hàng nhanh nhất Lựa chọn một đơn vị vận chuyển giao hàng nhanh chóng và uy tín sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hoạt động kinh doanh, ngăn cản việc khách hàng sẽ mua sản phẩm khác thay thế. Song song đó, doanh nghiệp cũng nên bố trí kho hàng hợp lý với khu vực tệp khách hàng của mình để phần nào hỗ trợ đơn vị vận chuyển. Tối ưu hóa chính sách trả hàng Nếu doanh nghiệp có chính sách trả hàng linh hoạt, chỉn chu và nhanh chóng thì tỷ lệ chuyển đổi sẽ ngày càng cao hơn, số lần khách mua sản phẩm lặp lại sẽ nhiều hơn và danh tiếng thương hiệu cũng ngày một tăng trưởng. Triển khai quy trình vận hành tiêu chuẩn SOP Quy trình vận hành tiêu chuẩn hay Standard Operating Procedure – SOP được áp dụng cho mô hình nội bộ và mô hình gia công. Quy trình thực hiện đơn hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng, vì vậy, một quy trình vận hành sàn thương mại điện tử tiêu chuẩn sẽ giúp ích rất lớn cho doanh nghiệp. Quy trình vận hành tiêu chuẩn thường bao gồm một số điều khoản quan trọng sau Chỉ các sản phẩm phù hợp mới được vận chuyển đến khách hàngĐảm bảo sản phẩm được kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt trước khi tiến hành đóng hàngCác sản phẩm hết hạn sử dụng tuyệt đối không giao cho khách hàngDuy trì hồ sơ chính xác về kho sản phẩmViệc vận chuyển sản phẩm được kết hợp bất cứ lúc nào có thểĐảm bảo hoàn tiền cho khách hàng trong thời gian được quy địnhCam kết vận chuyển đơn hàng cho khách đúng thời điểm Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh các quy trình vận hành tiêu chuẩn cho việc thực hiện đơn đặt hàng dựa vào những yêu cầu kinh doanh của mình. Điều này đảm bảo doanh nghiệp có quyền kiểm soát toàn bộ quá trình và đảm bảo việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng của doanh nghiệp. Đo lường mức độ hiệu quả vận hành sàn thương mại điện tử Cuối cùng, để đảm bảo doanh nghiệp có thể vận hành sàn thương mại điện tử tốt, chúng ta cần đo lường mức độ hiệu quả của cả quá trình thực hiện đơn hàng thông qua một số chỉ số như tỷ lệ đơn hàng bị lỗi hay bị trả lại, tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hạn, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng và giữ chân khách hàng, chi phí dành cho mỗi đơn hàng, chỉ số hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp,… Theo dõi, phân tích, tổng hợp những chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng phát hiện những sai sót hoặc nhiều vấn đề tồn đọng đang tiềm ẩn và sẽ xảy ra trong tương lai, dẫn đến nhiều ảnh hưởng tiêu cực cho mình. Từ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng xây dựng những kế hoạch, chiến lược giải quyết, cải thiện và ngày càng phát triển hơn trong toàn bộ hoạt động kinh doanh, vận hành sàn thương mại điện tử. Kết luận Một khi đã nắm vững xu hướng thị trường cũng như cách quản lý – vận hành sàn thương mại điện tử hiệu quả, doanh nghiệp sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng mua sản phẩm và tăng trưởng doanh thu lâu dài. Doanh nghiệp muốn được tư vấn thêm về các thông tin hữu ích cũng như hỗ trợ quản lý – vận hành sàn thương mại điện tử hiệu quả, hãy đăng ký theo dõi và liên hệ ngay với Magenest! 121232dsf Sự ra đời của Internet đã dần thay đổi phương thức giao tiếp, tiếp nhận và xử lý thông tin, kiến thức của chúng ta. Thay vì tra cứu thông tin qua sách tham khảo, báo chí hoặc tham khảo bạn bè như trước, thì giờ chúng ta chỉ cần tra “Google” – một thuật ngữ đã trở nên thông dụng hiện nay. Chỉ với 1 cú nhấp chuột, mọi người có thể dễ dàng tra cứu thông tin và thực hiện giao dịch mua bán thông qua Internet. Những hoạt động này được gọi chung là eCommerce, hay Thương mại điện tử, quá trình mua bán sản phẩm hoặc dịch vụ trực tuyến. Thương mại điện tử TMĐT phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây và có những ảnh hưởng không chỉ với hành vi mua sắm của người tiêu dùng, mà còn đối với người bán hàng. Nó cung cấp cho các doanh nghiệp một nền tảng vô cùng mạnh mẽ để mở rộng và giới thiệu doanh nghiệp đến với khách hàng. Trên thực tế, TMĐT đã góp phần khuyến khích và thúc đẩy các doanh nghiệp tạo ra những bước cải tiến và nâng cao chất lượng của dịch vụ, lấy khách hàng làm trọng tâm và đồng thời bắt kịp thời đại công nghệ. Ngành khách sạn cũng không ngoại lệ. Khách du lịch không còn nhờ đến đại lý du lịch để đặt phòng. Việc đặt phòng thường được thực hiện qua các trang web khách sạn, hay kênh OTA. Vậy thương mại điện tử đã đem đến những tác động như thế nào đến ngành Khách sạn để có những bước đột phá như vậy? Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng nhờ những dịch vụ “tập trung vào khách hàng” Mỗi một người đều có những sở thích và yêu cầu riêng khi tìm kiếm một sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi công nghệ ngày càng trở nên ưu việt, sự cạnh tranh càng trở nên vô cùng gay gắt và quyết liệt. Các chủ khách sạn cung cấp một loạt các dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và đảm bảo rằng họ không chỉ tận hưởng kỳ nghỉ hiện tại, mà sẽ còn quay lại trong những kỳ nghỉ tiếp theo. Điều đó có nghĩa là chủ khách sạn cần lưu lại những thông tin cá nhân của từng khách, theo dõi và tạo cảm giác cá nhân hóa thu hút khách hàng. TMĐT đã giúp cho chủ khách sạn thiết lập dữ liệu khách hàng ngay sau khi việc đặt phòng trực tuyến của họ hoàn thành. Nghe có vẻ phức tạp, nhưng mọi việc đều có thể dễ dàng làm được với PMS – Hệ thống quản lý vận hành khách sạn. Toàn bộ dữ liệu của khách hàng như thói quen dọn phòng, sở thích về phòng ở, ẩm thực… đều được tự động lưu lại sau khi họ tiến hành đặt phòng thành công. Khách hàng vui vẻ quay lại khách sạn chính là thể hiện họ trung thành với khách sạn của bạn cho dù mức giá có cao hơn, Trên thực tế, TMĐT đã làm cho ngành khách sạn thay đổi cách thức kinh doanh. Các chủ khách sạn phải điều chỉnh những dịch vụ của họ phù hợp với trải nghiệm của khách hàng, chú trọng việc tập trung vào khách hàng, để mang lại doanh thu cao hơn và bền vững hơn. Nâng cao nhận thức về Thương hiệu trong nước và quốc tế Để số lượng đặt phòng trực tuyến tăng nhanh, các chủ khách sạn sẽ cần duy trì danh tiếng và đặc quyền trực tuyến thông qua các kênh truyền thông xã hội, các trang web đánh giá khách sạn trực tuyến uy tín, các công cụ tìm kiếm cũng như trang web khách sạn của riêng họ. Càng nhiều người biết đến thương hiệu của bạn, họ sẽ quyết định càng nhanh chóng. Nếu bạn chưa làm bất cứ điều gì để đẩy danh tiếng khách sạn lên, bạn sẽ bị bỏ lại phía sau. Dưới đây là một số tiêu chí cơ bản mà website khách sạn của bạn có thể tham khảo Website có giao diện thân thiện trên thiết bị di động không? Nếu không, hãy tiến hành điều chỉnh ngay. Mọi người hiện nay gần như sử dụng điện thoại di động cho mọi hoạt động tìm kiếm thông tin, giao dịch trực tuyến. Website có xuất hiện trên công cụ tìm kiếm không? Và với những từ khóa nào? Những từ khóa đó có giúp ích cho việc bán hàng không? Khách sạn có trang trên mạng xã hội không? Nếu không, thì tại sao? Cách dễ dàng và nhanh nhất để tiếp cận khách hàng là thông qua các trang mạng xã hội. Ngoài ra, đây là một nơi tuyệt vời để tương tác với khách hàng của bạn, và thực hiện các chiến dịch để tăng lượng đặt phòng. Nội dung trang web của bạn đã đủ hấp dẫn? Thay đổi từ ngữ, và bố cục để truyền tải thông điệp tốt hơn. Áp dụng thử nghiệm A/B để trang web được tối ưu nhất có thể. Tư duy quốc tế, hành động quốc tế. Nếu khách sạn của bạn được chứng nhận và tuân theo các tiêu chuẩn quốc tế để chào đón khách toàn cầu, hãy chuẩn bị thật tốt trang web của bạn bằng cách hỗ trợ nhiều ngôn ngữ, phương thức giao dịch và các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế. Thương mại điện tử giúp mở rộng thương hiệu của bạn tới thị trường quốc tế. Hứa hẹn doanh thu cao hơn, đồng thời cam kết trọng trách cao hơn để duy trì danh tiếng thương hiệu. Dự đoán và thiết lập xu hướng Mặc dù công nghệ Thực tế ảo Virtual Reality – VR đã xuất hiện từ khoảng 2 thập kỷ gần đây, nhưng nó chỉ trở nên phổ biến sau khi chiếc tai nghe thực tế ảo đầu tiên được công bố ra trên thị trường cách đây 7 năm. Ngành công nghiệp trò chơi điện tử đã đầu tư vào công nghệ thực tế ảo VR và đã tạo thêm điều kiện để công nghệ này có thể phát triển và sản xuất hàng loạt. Các khách sạn gần đây đã áp dụng công nghệ thực tế ảo, cho phép khách hàng có cái nhìn sống động và chân thật nhất về môi trường xung quanh khách sạn, khám phá khu vực nhà hàng, cửa hàng, phòng tập, hồ bơi, thậm chí là tham quan phòng khách sạn. Điều này thu hút sự tò mò của khách hàng và đẩy mạnh kinh doanh trực tuyến. Xu hướng khách sạn gần đây ảnh hưởng bởi tình hình đại dịch và đáng chú ý là hạn chế tiếp xúc trong trải nghiệm tại khách sạn với thanh toàn không tiền mặt chúng tôi sẽ có một bài blog chi tiết về vấn đề này sắp tới. Đừng quên theo dõi!. Để trở thành người dẫn đầu xu hướng cần có sự can đảm và kiên nhẫn như một người kinh doanh. Điều đó không phải lúc nào cũng thành công, nhưng kinh nghiệm và kiến thức bạn thu thập được trong quá trình là vô giá. Một năm sau khi đại dịch bùng phát, nền kinh tế thế giới bị ảnh hưởng nặng nề với việc giãn cách xã hội và những thay đổi lớn trong lối sống. Các nhà bán lẻ phải đóng cửa hàng nghìn cửa hàng trực tiếp, các trung tâm thương mại cũng phải đóng cửa. Mặt khác, việc bán lẻ trực tuyến đã đạt đến giai đoạn đỉnh cao, tăng 71,1% tại Singapore và 27,6% trên thế giới, theo báo cáo của eMarketer. Việc này đã mở ra những cơ hội mới cho các doanh nghiệp từ nhiều ngành khác nhau. Mặc dù thiệt hại do đại dịch gây ra là không thể bàn cãi được, nhưng những tác động của TMĐT mang lại cho ngành khách sạn cũng rất đáng kể và không thể nói hết được. TMĐT đã có những tác động như thế nào với doanh nghiệp của bạn trong vài năm trở lại đây? Hãy chia sẻ với chúng tôi trong phần bình luận bên dưới. Chúng tôi rất muốn nghe những chia sẻ của bạn! Cùng theo dõi buổi Hội thảo trực tuyến của chúng tôi với chủ đề Ứng dụng thương mại điện tử trong ngành Khách sạn dưới đây 

hành vi khách hàng trong thương mại điện tử